ققنوس چت   چت باران   منزل مبله شیراز   
 CRM CRM .

CRM

نرم افزار CRM رايگان و دلايل نياز كسب و كار ها به نرم افزار CRM رايگان



نرم افزار crm رايگان نرم افزار هايي هستند كه به صورت رايگان و OpenSource اما با محدوديتهايي خاص در اختيار مشتريان قرار مي گيرند.

نرم افزار CRM يكي از برترين نرم افزار هاي مديريت ارتباط با مشتري است كه شركت هاي داخلي و خارجي زيادي از آن بهره مي برند . اين نرم افزار از دسته نرم افزار هاي CRM رايگان متن باز است كه محبوبيت زيادي در بين نرم افزار هاي مديريت ارتباط مشتري داراست.

نرم افزار crm رايگان

شركت CRM در راستاي بهرمند سازي شركت هاي ايراني از اين نرم افزار اقدام به ساخت و توسعه نسخه فارسي به همراه تقويم شمسي اين نرم افزار كرده و نسخه پايه نرم افزار CRM را به صورت رايگان در اختيار شركت هاي ايراني قرار داده است.

نياز به CRM

بسياري از كسب و كار ها شايد هنوز نياز به  پلتفرم براي بهبود بهره ­وري كسب و كار را احساس نكرده اند و دليل آن مي تواند عدم شناخت از پلتفرم مناسب باشد، با اين حال دلايل زيادي وجود دارد كه چنين شركت هايي در راستاي افزايش تعامل با مشتريان و سازمان دهي اطلاعات به CRM نياز دارند.

دلايلي كه كسب و كارها به نرم افزار CRM نياز دارند :

مديريت داده ها

مديريت داده هاي مشتريان مي تواند به معني موفقيت كسب  و كار باشد. با وجود كانال هاي ارتباطي متعدد مديريت داده ها در كسب و كارها بسيار مهم است.

نرم افزار CRM با يكپارچه­ سازي مناسب تمامي تعاملات با مشتريان را ثبت مي­كند و پيگيري­ هاي لازم از طرف كسب و كار براي هر مشتري را به تيم يادآوري مي كند. تيم بازاريابي  و فروش هميشه مي توانند فعاليت ­ها و رفتار­هاي مشتريان را بررسي كنند و يك ديد 360 درجه از مشتريان داشته باشند، علاوه بر اينكه داده ها در نرم افزار CRM به طور خودكار بروز رساني مي شوند.

تعاملات بيشتر با مشتريان با استفاده از نرم افزار CRM

افزايش تعاملات با مشتريان باعث افزايش فروش و رابطه بلند مدت مي شود.

پيگيري­ها و برقراري ارتباط منظم و به موقع باعث افزايش تعاملات كسب و كار مي شود. كه اين مهم با استفاده از نرم ­افزار CRM به راحتي و با صرف مدت زمان كم ممكن مي ­شود.

حفظ مشتريان

حفظ مشتريان از پيدا كردن مشتري جديد راحت تر است و اين يك واقعيت ساده در كسب و كار ها است. اين بدان معناست كه حفظ و وفاداري مشتريان بايد براي يك كسب و كار مهمترين نگراني باشد و الويت بيشتري نسبت به پيدا­كردن مشتري جديد براي كسب و كار داشته باشد. نرم افزار CRM با افزايش رضايت مشتري باعث حل اين نگراني مي شود.

طبقه بندي و سازماندهي سرنخ هاي فروش

مشتريان مختلف داراي اولويت هاي متفاوتي هستند. نرم افزار CRM به طور طبيعي با طبقه بندي مشتريان به تيم فروش اجازه مي دهد تا مشخص كند كه چه ميزان توجه و چقدر زمان براي به دست آوردن نياز دارد و كدام مشتري الويت بيشتري دارد. طبقه بندي سرنخ فروش و مشتريان در يك CRM راهي عالي براي مقابله با اتلاف وقت و انرژي تيم بازاريابي و فروش و از دست دادن سرنخ­ هاي مهم است. هر عضو تيم بازاريابي يا فروش كسب و كار بايد قادر به فيلتر كردن، مشاهده و سازماندهي اطلاعات تماس در داخل نرم افزار باشد. فراتر از آن، در يك CRM خوب بايد بتوانيد دو نوع طبقه بندي انجام دهيد : يكي با استفاده از فيلترهاي از پيش تعريف شده و ديگري فيلتر كردن با برچسب گذاري مشتريان است.

نرم افزار CRM، پلتفرمي با تمام اين امكانات است و داراي سيستم هاي اتوماسيون قوي نيز مي باشد. نرم افزار CRM با ارائه خدمات پايه ­اي رايگان براي رفع نياز­­هاي كسب و كار­ها به كمك آن­ها آمده­ است.


برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:
+ نوشته شده: ۴ آذر ۱۳۹۷ساعت: ۱۱:۰۰:۲۳ توسط:Mona Hassani موضوع:

نرم افزار CRM چيست؟


نرم افزار CRM براي كمك به كسب و كار ها با اهداف كلي مديريت ارتباط با مشتري طراحي شده است.  نرم افزار CRM كه به نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري نيز معروف است، نرم افزاري است براي سرعت بخشيدن، كاهش هزينه ها و بهبود فرآيندهاي ارتباط با مشتري، بازاريابي، فروش و خدمات پس از فروش كه با هدف شناسايي و حذب مشتريان، راضي نگه داشتن آنها، تبديل به مشتري دايمي و حفظ رابطه طولاني مدت با مشتري طراحي و توليد شده است.  لطفا از اين وبسايت بازديد كنيد تا اطلاعات بيشتري كسب كنيد: نرم افزار CRM  چيست؟

نرم افزار crm چيست؟

تمركز اصلي مديريت نرم افزار CRM ( نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري) ، ارتقاء كيفيت ارتباط بين يك سازمان و مشتريان آن، همراه با توانمندسازي فروش و مديريت حجم كار تيم فروش با كارايي و آسايش است. اين تكنيك ها از طريق ذخيره سازي و سازمان داده هاي مشتري بهبود مي يابد و علاوه بر اين منجر به فروش و اطلاعات بازاريابي مي شود.

نرم افزار مانند دوربيني است كه تمامي وقايع  ميان پرسنل و مشتريان را ضبط مي كند و شما مي توانيد بدون محدوديت جغرافيايي آنها را مشاهده كنيد و فعاليت ها را زمانبندي، يكپارچه و مديريت كنيد هزينه هاي ارتباط با مشتري، بازاريابي و فروش را كاهش دهيد و از طريق گزارشات تحليلي برنامه بازاريابي و فروش خود را بهينه كنيد

نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري (نرم افزار CRM ) مي تواند به كسب و كار فرصت هاي جديد فروش و بهبود تلاش هاي داخلي براي سازماندهي در اطراف اهداف كليدي كمك كند.

يكي از مزاياي كليدي سيستم CRM اين است كه تمام اطلاعات مشتري را به يك رابط كاربري آسان به يكپارچه تبديل كند، از بين بردن نياز به صفحه هاي جداگانه مستقل، اسناد و ابزارهاي مختلف براي كسب و كار. اين يك ديدگاه انحصاري از كل چرخه عمر مشتري، از اطلاعات شخصي اساسي تا ارتباطات ضبط شده با كاركنان را مي دهد.

برنامه هاي كاربردي CRM عمدتا شامل ابزارهايي هستند كه به كاربران امكان مي دهد ايميل هاي خود را رديابي و ثبت نام كنند، تاريخ ها و پرونده ها را ضميمه كنند، از سرويس هاي تحويل داده شده و خدمات غيرمستقيم مطلع شوند، نظارت بر نقص ها و پيگيري ها و دسته بندي مسائل و احتمالات. بسياري از نرم افزارهاي مديريت ارتباط با مشتري در حال حاضر ويژگي هايي را ارائه مي دهند كه نظارت بر عملكرد و كارايي را در نظر مي گيرند همچنين، براي گروه كوچك نرم افزار CRM رايگان نيز در دسترس هستند.

نرم افزار CRM (مديريت ارتباط با مشتري) به شما كمك مي كند تا كارها و فعاليت هاي روزمره خود را به صورت روزانه انجام دهيد.

CRM application - Key Modules

ماژول هاي كليدي ابزارهاي CRM

  • ۱٫ اتوماسيون نيروي فروش
  • ۲٫ مديريت سرنخ
  • مديريت سر نخ اولين گام كسب مشتري است.
  • ۳٫ مديريت فرصت
  • ۴٫ مديريت تماس
  • ۵٫ مديريت وظيفه
  • ۶٫ پيش بيني فروش
  • ۷٫ مديريت كمپين
  • ۸٫ مديريت فاكتور
  • ۹٫ CRM اجتماعي
  • ۱۰٫گزارش CRM و فروش
  • ۱۱٫ نسخه موبايل

ويژگي هاي  اصلي نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري
مديريت ارتباط با مشتري امروزه تبديل به يك ابزار مهم براي جذب مشتريان شده است، برخي از ويژگي هاي مهم اين ابزار را در ذهن داشته باشيد.

ساده و آسان ادغام:هميشه CRM با فرايند ادغام ساده و ساده توصيه مي شود، زيرا اگر هيچ يك از آنها نمي توانند از اين ابزار استفاده نكنند، لازم نيست. دشواري در ادغام و استفاده از ابزار منجر به عدم انگيزه كاربران و منجر به جايي در چنين شرايطي مي شود

دسترسي از راه دور:  يكي ديگر از استفاده هاي جديد  دسترسي از راه دور به داده ها است.

 

 

 

دسترسي با تلفن همراه: با استفاده از دسترسي به تلفن همراه، اين بدان معني است كه قادر به ديدن اطلاعات در دستگاه موبايل خود هستيد. افرادي كه در حال سفر به جهان هستند نيازمند يك نرم افزار مفيد براي كار با پياده روي موبايل خود هستند و در هر زمان و هر كجا  كسب و كار  خود را رصد كنند.

تجزيه و تحليل يكپارچه: لازم است كه اطلاعات را جمع بندي كنيد و بر اساس آن آناليز كنيد. بنابراين، همراه با جمع آوري داده ها، مهم است كه دسترسي به ابزار تجزيه و تحليل تصميم گيري نيز داشته باشد.

كمپين و داده ها مديريت: نرم افزار بايد كمپين و همچنين ابزار مديريت داده ها داشته باشد. اين كار هر شركت و هر كسب و كار را قادر مي سازد تا ساعت ها در كل جريان كاري همراه با مديريت ليست چندگانه مديريت داشته باشد.

انعطاف پذيري و سفارشي سازي: سفارش سازي و  تنظيمات بر اساس نيازهاي دقيق كسب و كار شما انجام بپذيرد.

كشف سر نخ همراه با رديابي پيگيري:بايد به crm شما يك تابع پيگيري اضافه شود. چنين ابزارهايي همواره مي توانند به رشد كسب و كار كمك كنند و نتايج حاصل از كارآيي بيشتري كسب كنند.

سوالات متداول
۱٫ توابع ك نرم افزار CRM چيست؟

توابع كليدي سيستم CRM عبارتند از:پيش بيني فروش

  • مديريت كارها
  • مديريت سر نخ ها
  • مديريت فرصت
  • مديريت تماس
  • اتوماسيون نيروي فروش

۲٫ چه نوع خدمات ميزباني وب CRM را مي توانم انتخاب كنم؟

شما مي توانيد بر اساس سيستم CRM مبتني بر ابر يا ابزار پيش فرض CRM، بسته به نيازهاي خود را انتخاب كنيد و انتخاب روش تامين و به كار گيري سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري  در سازمان ها با توجه به عواملي نظير، ميزان بودجه لحاظ شده ، قابليت هاي مورد انتظار،بستر هاي فني و فرهنگي موجود،همچنين ويژگي ها و مقتضيات كاري ،سازماني و محيطي صورت مي پذيرد. بر همين اساس ،چهار راه حل متداولي كه سازمان ها از ميان آنها نسبت به تهيه و تامين سيستم مذكور اقدام مي كنند.


برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:
+ نوشته شده: ۴ آذر ۱۳۹۷ساعت: ۱۰:۵۶:۰۲ توسط:Mona Hassani موضوع:

CRM چيست - آيا كسب و كارمان نياز به CRM دارد؟

 

چگونه متوجه شويم كسب و كار ما به CRM نياز دارد؟بسيار ساده است. اگر كسب و كارتان به گونه اي است كه با فروش،بازار و خدمات مشتري سر و كار دارد، به نرم افزار CRM نياز دارد.مهم نيست كسب و كارتان تا چه اندازه كوچك و يا بزرگ باشد، روزهاي مديريت مشتريان بر اساس صفحات گستره، ايميل و پوشه هاي كاغذي به پايان رسيده است.  لطفا از اين وبسايت بازديد كنيد تا اطلاعات بيشتري كسب كنيد: CRM چيست.

crm چيست

اگر هنوز مطمئن نيستيد، در اينجا 9 نشانه نياز به CRM را بيان ميكنيم.

1. نداشتن يك منبع متمركز ذخيره داده‌ها

گرفتن اطلاعات در هر مرحله از چرخه فعاليت مشتري، براي اثربخشي فروش و حفظ مشتري بسيار ضروري و لازم است.‌ زماني كه كاركنان متعددي مسئول تعامل با يك مشتري باشند، ارائه يك تصوير كلي از تعاملات آن مشتري امري دشوار خواهد بود. سيستم CRM با استفاده از ذخيره سازي داده‌هاي مشتري در يك مخزن متمركز، گرفتن اطلاعات از مشتري را تسهيل مينمايد.

بدون وجود CRM مجبور هستيد پوشهاي كاغذي، ايميل‌ها، صفحات گسترده، دست نوشته ها و موارد زيادي را مطالعه كنيد تا بتوانيد اندكي درباره تاريخچه مشتري اطلاعات كسب كنيد.‌ تهيه گزارشهاي ضروري فروش و مديريت، خسته كننده و پرزحمت است.

2. از دست دادن داده ها

اگر از نرم افزار CRM استفاده نميكنيد احتمالا داده‌هاي زيادي را از دست ميدهيد. ذخيره داده‌هاي مربوط به افراد مختلف در هارد يسك، ايميل، اسناد و پوشه هاي متفرقه، روش امن و سازمان يافته اي نيست. كاغذها ممكن است گم شوند، هارد ديسك خراب شود، لپ تاپ دزديده شود و يا كاركنان سازمانتان را ترك كنند.

همه اين موارد ميتواند منجر به  از دست دادن داده‌هاي ذخيره شده باشد.

CRM مبتني بر وب، از داده هاي ذخيره شده محافظت مينمايد. داده ها به صورت ابري ذخيره شده و مرتبا پشتيبان گيري (Back up) ميشوند. و هيچ داده‌اي در اين ميان گم نخواهد شد و به منظور جمع آوري و سازماندهي داده‌ها به هيچكس نياز نداريد. زماني كه يكي از كاركنان سازمانتان را ترك كند، اطلاعات مربوط به مشتري را از دست نخواهيد داد. به سادگي ميتوانيد داده‌ها را از يك كارمند به كارمند ديگر منتقل كنيد.

3.نداشتن بصيرت و ديد باطني به فعاليتهاي فروش

هر كسب و كار تمايل دارد كه فروش را بيشتر كند. اما اگر ندانيد چه فعاليتهايي اثربخش هستند و كدام اثر بخش نيستند، چگونه ميتوانيد به اين هدف برسيد؟

با استفاده از CRM ميتوانيد نسبت به فعاليتهاي تيم فروشتان بصيرت پيدا كنيد. متوجه خواهيد شد كه تيم فروش، زمانشان را چگونه سپري ميكنند و كدام فعاليتها موفقيت بيشتري براي كسب و كارتان خواهد داشت. ميتوانيد از اين اطلاعات براي شناسايي منافع مشتريان، تنظيم فعاليتهاي فروش و افزايش فروش نيز استفاده كنيد.

همچنين به راحتي قادر خواهيد بود داده هاي مهمي چون ارزش معاملات، فرصتهاي در دسترس و رقبايتان به دست آوريد. با در اختيار داشتن اين اطلاعات، پيش بيني هايتان دقيقتر و ساده تر خواهد شد.

CRM Benefits

4. تيم فروش هدف مشخصي ندارد.

چگونه ميتوان بدون استفاده از CRM براي فروش سالانه هدف مشخصي تعيين كرد.يك راه  اين است كه درصد فروش سالهاي قبل را در نظربگيريم و با اندكي تغيير تعميم به سال جاري دهيم. يا ميتوانيد از اطلاعاتي استفاده كنيد كه ازمنابع چندگانه اي اخذ كرده ايد كه به طور مداوم پيگيري نميشوند.

اما CRM روش بهتري ارائه كرده است.

CRM اطلاعات ارزشمندي به منظور تعيين اهداف فروش واقعي و قابل دستيابي در اختيارتان قرار ميدهد. متوجه خواهيد شد كه چه تعداد از مشتريان احتمالي تبديل به فرصتهاي واقعي شده اند، و چه تعداد از اين فرصتهاي واقعي به مشتريان دست به نقد تبديل شده  اند. با استفاده از اين داده‌ ها ميتوانيد بدون نياز به روش هاي دستي و حدس و گمان، هدفگذاري كنيد و پيش بيني دقيق اعمال نماييد.

5.مطمئن نيستيد كه بهترين مشتريان احتمالي را از كجا جذب كرده ايد.

باارزشترين مشتري احتمالي را از كجا جذب كرده ايد؟ نسبت مشتريان احتمالي كه از نمايشگاه هاي تجاري جذب كرده ايد به مشترياني كه از طريق مكاتبات مستقيم جذب شده اند، چگونه است؟

شناسايي مشتريان احتمالي و پيگيري آنها، با استفاده از روشهاي دستي و سنتي، فرآيندي آهسته و متزلزل خواهد بود. اگر اطلاعات مناسب در اختيار داشته باشيد_نرم افزار CRM در اختيارتان خواهد گذاشت- قادر خواهيد بود هزينه بازاريابي را به نحوي تخصيص دهيد كه بيشتري موفقيت را برايتان خواهد داشت.

6. ضعف در تبديل مشتريان احتمالي به مشتريان قطعي

بدون CRM هدايت مشتريان احتمالي دشوار است. همچنين ايجاد فرآيند پرورش مشتريان احتمالي بر اساس موفقيت هاي گذشته، چالش برانگيز است.

با استفاده از ابزارهاي CRM به راحتي ميتوانيد بهترين روش تبديل مشتريان احتمالي به مشتريان قطعي را كشف كنيد.‌ و فرآيندهاي اولويت بندي مشتريان احتمالي را ساده مي كند، و به شما اطمينان خاطر ميدهد كه كارشناسان فروش به جاي اينكه بر مبناي احساسات تصميم بگيرند، بهترين شيوه را اعمال مي كنند.

 

7.مشكلات مداوم ارتباطات داخلي

سيستم اثربخش CRM به همه كارمندان در هر بخش سازماني امكان دستيابي به اطلاعات در مورد چرخه ورود مشتري را ميدهد. بنابراين كارمندان را قادر مي سازد تا تعيين كنند كدام وظايف بايد توسط چه كساني و در چه زماني انجام شود.

CRM با ايجاد بينش 360 درجه براي كارمندان نسبت به هر مشتري، ارتباطات دروني سازمان را بهبود ميبخشد. از اين طريق كارشناس فروش ميتواند پيش از ملاقات، مسائل و نقاط حساس را پيش بيني نمايد. در اين صورت اگر كارمندي سازمان شما را ترك كند، با ثبت تاريخچه مشتري در مخزن داده‌ها، كارمند جديد ميتواند به اطلاعات مشتري دست يابد. و نياز به دوباره كاري وجود ندارد.‌ و هيچ سوالي مبني بر اينكه چه كسي مسئول ارائه نتايج در زمان خاصي است، وجود ندارد. كارمندان زمان كمتري براي مكالمه با مشتري نياز دارند و در اين صورت زمانشان را ميتوانند صرف ارائه مواردي كنند كه منجر به خوشحالي مشتري ميشود.

 

 

8.     عدم دسترسي به كنترل از راه دور

كارشناسان فروش، به منظور جذب مشتريان احتتمالي، به جمع آوري اطلاعات با ارزش، برگزاري ميتينگ‌هاي اثربخش با مشتري نياز دارند. اما شما درباره اين موارد اطلاعي نخواهيد داشت زيرا نكات مهم به صورت يادداشت دستي و يا در كامپيوترهاي شخصي يا تلفن همراهشان ذخيره سازي كرده اند.

در نهايت ممكن است شما يك نگاه اجمالي به يادداشتهاي آنها داشته باشيد، يا خير. بنابراين بايد روشي را به كار بگيريد كه تيم فروش به سادگي بتواند اطلاعات جديدي كه از مشتري كسب ميكند را ثبت و ضبط كند. و بتوانيد به اين اطلاعات حتي در زماني كه مسافرت هستيد دسترسي داشته باشيد.

با كمك يك CRM صحيح و اثربخش ميتوانيد در هر جا كه هستيد و با استفاده از ابزارهاي مختلف داده‌هاي جديد را ثبت نماييد و به داده‌هاي قبلي دسترسي داشته باشيد.

9. عدم تناسب

صفحه گسترده اكسل فقط زماني كه تعداد مشتريانتان انگشت شمار باشد، قابل استفاده است.‌ هر چقدر كسب و كارتان گسترده تر ميشود، پيگيري تعاملات مشتري نيز دشوارتر خواهد شد. ورود اطلاعات، تجزيه و تحليل، پيش بيني و نظارت، كل زمانتان را به خود اختصاص خواهد داد.

اگر كسب و كارتان به يكباره صعود كند، ممكن است خوشايند باشد، اما فرآيندها و سيستم هاي كنوني، كاربردشان را از دست خواهد داد.CRM اين توانايي را به شما ميدهد كه بتوانيد تمامي اطلاعات را در يك نگاه مشاهده نماييد. ميتوانيد گزارشاتي تهيه كنيد كه بدون نياز به جمع آوري اطلاعات، تمامي بخش هاي جداي از هم در سازمان از آن مطلع شوند.

يك CRM خوب ميتواند با كسب و كارتان متناسب باشد. و به تناسب تيم فروش، تعداد مشتريان، افزايش درآمد ميتوانيد كاربران و داده هاي بيشتري ذخيره سازي نماييد.

سخن پاياني

به منظور رشد كسب و كار، و بهبود سود بايستي ارتباطات قبل از فروش، حين و پس از آن را بهبود بخشيد. و بدون استفاده از CRM اثربخش نميتوانيد به اين هدف نائل شويد.

CRM باعث ميشود نسبت به فعاليتهاي فروش و بازاريابي بصيرت پيدا كنيد، فرآيندهاي جذب مشتري احتمالي استانداردسازي شود و در ارائه تجربه كلي به مشتريان به شما ياري مي رساند. قطعا به ابزارهايي نياز داريد تا با استفاده از آن بتوانيد، خطوط پايپ لاين را به سادگي مديريت كنيد، گزارش تهيه نماييد، فرآيندهاي فروش را بهينه سازي نماييد و خدمات ارائه شده به مشتري را بهبود بخشيد.

علائم ذكر شده را فراموش نكنيد، اگر تمايل داريد يك CRM ساده و اثربخش را براي كسب و كارتان استفاده نماييد، ميتوانيد نسخه آزمايشي را امتحان كنيد.


برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:
+ نوشته شده: ۴ آذر ۱۳۹۷ساعت: ۱۰:۵۵:۱۲ توسط:Mona Hassani موضوع:

شاخص هاي مديريت ارتباط با مشتري

نرم افزار CRM، حوزه بسيار وسيع داشته و سه بخش بازاريابي، فروش و خدمات پس از فروش را در بر دارد. در اين نوشته سعي بر آن است به بررسي چند شاخص مهم در حوزه خدمات مشتريان اشاره شود.

مهم‌ترين نكته در بررسي عملكرد خدمات پس از فروش ، ميزان برآورده كردن "انتظارات مشتري" مي‌باشد. براي اين كار مي‌بايست شاخص‌هايي را  در نظر بگيريد كه وضعيت درخواست مشتريان را در سرتاسر مسير ارائه خدمات، مشخص نمايد. در ادامه  تعدادي از اين شاخص‌ها ذكر شده اند:

1- تعداد درخواست خدمات در روز:

گزارشي از تعداد درخواست خدمات در روزهاي مختلف داشته باشيد. با اين كار مشخص مي‌شود كه در روز خاصي از ماه و يا روز هاي خاصي از هفته (به عنوان مثال روز هاي آخر ماه و يا روز بعد از تعطيلات) تعداد مراجعه مشتريان بيشتر شده و مي توانيد برنامه‌ ريزي لازم (مانند اختصاص كاركنان بيشتر جهت ارائه خدمات در آن روز) را براي ارائه خدمات عالي انجام دهيد.

ضمنا اين گزارش به شما كمك مي‌كند تا دريابيد كه اجراي برنامه‌هاي مختلف بازاريابي، چه تاثيري در افزايش درخواست‌هاي مشتريان دارد و تدابير لازم را براي ارائه خدمات سريع و با كيفيت اتخاذ كنيد.

2- تعداد درخواست‌هاي بسته شده هر فرد:

به عنوان يك مدير، احتمالا با اين مساله مواجه شده‌ايد كه تعداد كارهاي بسته شده يكي از كاركنان واحد خدمات پس از فروش، به ميزان قابل توجهي بالاتر از سايرين است. اين مساله ممكن است دلايل مختلفي داشته باشد. شايد اين اپراتور  كارهاي ساده‌‌تر را برمي‌دارد و از زير بار كارهاي سخت‌، شانه خالي مي‌كند. شايد هم واقعا سخت‌كوشي بيشتري نسبت به سايرين به خرج مي‌دهد.

حالت برعكس هم وجود دارد. چنانچه خروجي يكي از پرسنل به ميزان قابل توجهي پايين‌تر از سايرين باشد، مي‌بايست دلايل احتمالي را بررسي نماييد. وجود انگيزه، دارا بودن مهارت كافي، نياز به آموزش و ... از جمله اين دلايل مي توانند باشند. اين شاخص به شما كمك مي‌كند تا عملكرد جداگانه پرسنل را با هم مقايسه كرده و در صورت لزوم عكس العمل مناسبي نشان دهيد. اين كار باعث مي‌شود تا كارايي تيم خدمات پس از فروش، تحت كنترل قرار گيرد. البته بايد توجه داشت كه شاخص‌هاي اثربخشي ارائه خدمات هم مهم مي‌باشد، بدين معني كه اين كه ميزان رضايتمندي مشتري از دريافت اين خدمت هم مورد ارزيابي قرار گيرد. كنترل همزمان اين دو شاخص باعث مي‌شود تا كاركنان بخش خدمات پس از فروش به خاطر تعداد بالاتر تكميل شده، از كيفيت آن كم نكنند و درخواست‌هاي مشتريان را سرسري انجام ندهند.

3- متوسط زمان انتظار تا پاسخگويي:

كاملا بديهي است كه "سرعت پاسخگويي"، مهم‌ترين عامل در رضايت مشتريان خدمات است.  زمان پاسخگويي، فاصله بين زمان اعلام مشكل از سوي مشتري به سازمان و زماني است  كه يكي از اپراتورها براي حل مساله با او ارتباط برقرار مي‌نمايد. هر چه اين فاصله زماني كمتر باشد، خدمات بهتري به مشتري ارائه شده است. گاهي اوقات تاخير در پاسخگويي به مشتري به دليل ارجاع نادرست كار از سوي مشتري است.به عنوان مثال چون مشتري با واحد فروش ارتباط خوبي برقرار كرده است، تمايل دارد كه موارد را همچنان از سوي واحد فروش پيگيري نمايد. در اين صورت ارجاع كار از واحد فروش به واحد خدمات پس از فروش مستلزم صرف زمان مي‌شود. البته در اين مواقع برخورد مناسب واحد خدمات پس از فروش در جلب مشتري و  نيز توجيه مشتري توسط واحد فروش مؤثر خواهد بود.

4- متوسط زمان ارائه خدمت:

علاوه بر اينكه مدت زمان برقراري تماس با مشتريان،  انتظار آن‌ها را در پاسخگويي سريع به درخواست‌شان برآورده مي‌كند،به همان اندازه انتظار دارند كار سريع پيگيري شده و به نتيجه برسد.

هدف مي‌بايست كاهش تدريجي زمان ارائه خدمت باشد. در صورتي‌كه متوجه شديد اين شاخص در حال افزايش است، مي‌بايست دلايل آن را بررسي و رفع نماييد. يكي از كاربردهاي نرم افزار CRM در بخش خدمات، اولويت دادن به درخواست‌هاي رسيدگي نشده است. به اين معني كه اگر يك اپراتور طي مدت تعريف شده به درخواست رسيدگي نكرد، سيستم به صورت اتوماتيك آن را به اپراتور آزاد ديگر اختصاص خواهد داد.

5- متوسط تعداد سوال و جواب‌هاي مطرح شده در هر خدمت:

مسلما هر ارباب رجوع انتظار دارد با كوتاه‌ترين سوال و جواب، به راه حل مورد نظر برسد. بهترين حالت اين است كه در همان تماس اول به اطلاعات مورد نظر دست پيدا كرده و نياز به تماس‌هاي بيشتر نباشد. اين شاخص نشان‌دهنده ميزان تلاش كاركنان بخش پشتيباني فني در جهت پيگيري و رفع مسأله مشتري است.  يك راه حل خوب براي بهبود اين شاخص ، استفاده از الگوي سوال و جواب در سيستم كاري مي‌باشد.

6- تعداد درخواست خدمات در ماه:

مانند شاخص " تعداد درخواست خدمات در روز" اين شاخص هم ماه‌هاي پركار بخش خدمات پس از فروش را مشخص مي كند. با برنامه ريزي مناسب براي ماه‌هاي پركار مي‌توان عملكرد واحد خدمات پس از فروش را بهبود بخشيد. همچنين مي‌توان با شناسايي ماه‌هاي خلوت براي پرسنل برنامه آموزشي تعيين نمود و تحولات سازماني را براي اين ماه‌ها قرار داد. تنظيم برنامه مرخصي كاركنان واحد پشتيباني فني در فصل‌هاي كم تراكم هم از ديگر مزاياي بررسي روند ماهانه درخواست‌هاي مشتريان است.

 


برچسب: ،
ادامه مطلب
امتیاز:
 
بازدید:
+ نوشته شده: ۴ آذر ۱۳۹۷ساعت: ۱۰:۵۳:۳۴ توسط:Mona Hassani موضوع: